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Objetivos de la tesis: Identificar la percepción que tienen los empleadores respecto del desempeño profesional de los egresados. Identificar las expectativas de los empleadores en lo relativo al desempeño profesional de los egresados. Determinar la satisfacción de los empleadores en lo atinente al desempeño profesional de los egresados.Determinar la ¨brecha¨ entre las expectativas de los empleadores y su percepción del desempeño de los profesionales. Aportes de la tesis al campo disciplinar: La preocupación por la evaluación de la calidad de la educación universitaria, constituye un rasgo esencial de la educación superior en los países más desarrollados. Esta tesis presenta información hasta ahora desconocida respecto de la medida en que los graduados de Ciencias Económicas de la FCE de la UNLP satisfacen los requerimientos y expectativas de los empleadores de tales recursos humanos. Resumen: Como conclusión de la investigación se obtiene que la satisfacción de los empleadores con el desempeño general de los egresados es alta. En lo atinente a la duración real de los trabajos, en lo vinculado a la calidad de los mismos y en lo relacionado a los resultados logrados por el graduado la mayoría se muestra muy satisfecha. Al comparar las expectativas de los empleadores con su percepción en cuanto al desempeño de los graduados en relación a sus conocimientos, habilidades y actitudes podemos afirmar que en la mayoría de los casos los graduados cumplen con dichas expectativas. Desde la perspectiva de los empleadores las principales fortalezas de los graduados se relacionan con el conocimiento sobre los principios básicos y fundamentos económicos de la carrera, los relacionados con la profundidad de los procedimientos técnicos, los referidos a la capacidad de identificar problemas y proponer soluciones y los vinculados a los principios de gestión y negocios. A su vez consideran que el graduado posee habilidades para aplicar adecuadamente la tecnología disponible, acceder, evaluar y sintetizar la información, funcionar eficazmente en equipos multidisciplinarios o multiculturales. Por último, desde lo actitudinal, consideran que son capaces de asumir una postura crítica, creativa y reflexiva, de tomar el compromiso de aprender en forma permanente, de cumplir con las responsabilidades éticas y desarrollar habilidades profesionales e interpersonales efectivas en su trabajo.

En lo atinente a los estándares de satisfacción de los empleadores respecto de los profesionales para cada uno de los aspectos críticos considerados, se puede concluir que, en promedio y para la muestra analizada, los empleadores están satisfechos con el nivel de los graduados de la Licenciatura en Economía de la UNLP habiéndose obtenido un promedio de 4 (definido como “satisfecho” dentro de la escala de evaluación) para las respuestas referidas a la satisfacción con los resultados del trabajo realizado por los graduados. Las características más valoradas por los empleadores en cuanto al conocimiento fueron la comprensión en la identificación de problemas, su formulación y desarrollo de la solución, la comprensión de los principios básicos y conceptos relacionados con su carrera y la comprensión de los procesos técnicos en al menos una disciplina de la Licenciatura en Economía. Mientras que los atributos menos valorados fueron la comprensión de las leyes, normas y reglamentos relacionados con la Licenciatura en Economía, la comprensión de otras disciplinas relacionadas con la Licenciatura en Economía y la comprensión respecto del concepto de desarrollo económico sostenible. Al analizar las expectativas sobre las habilidades, los resultados muestran que los empleadores han puesto mayor énfasis en la capacidad para acceder, evaluar y sintetizar información, la capacidad para funcionar eficazmente como individuo y la capacidad de aplicar los conocimientos técnicos en al menos una disciplina de la Licenciatura en Economía. Las habilidades cuyas expectativas fueron bajas han sido la posibilidad de funcionar eficazmente en equipos con capacidad de ser director o de ser líder y la posibilidad de funcionar eficazmente en equipos multidisciplinarios. Finalmente, los resultados sobre las expectativas de las actitudes reflejan que los empleadores están interesados en que los graduados puedan pensar crítica, creativa y reflexivamente, que estén comprometidos al aprendizaje permanente y que estén comprometidos a desarrollar sus habilidades profesionales. Por el contrario, las expectativas de los empleadores fueron bajas respecto del compromiso de los graduados a cumplir con responsabilidades ambientales, de la capacidad para trabajar con perspectivas internacionales y del compromiso a trabajar con diferentes grupos culturales. Brecha entre expectativas y percepciones de los empleadores: Un aspecto importante a tener en cuenta al analizar la brecha fue considerar no sólo la evaluación actual sino también la expectativa sobre el atributo bajo análisis. En tal sentido, una brecha amplía podría deberse tanto a una buena evaluación como a una baja expectativa. Los resultados expuestos revelaron, en concordancia con el análisis respecto de la satisfacción general de los empleadores con los graduados de la Licenciatura en Economía, que la totalidad de las brechas analizadas están dentro de la zona de satisfacción. Las brechas de las variables con mayor expectativa sobre las competencias de los graduados referidas a cada uno de los grupos definidos, es decir, la capacidad para la identificación de problemas y encontrar la solución, la capacidad para acceder, evaluar y sintetizar información y la capacidad para pensar crítica, creativa y reflexivamente si bien no alcanzan el nivel de satisfacción total, cumplen con las expectativas de los empleadores. Adicionalmente, las brechas de las variables en las cuales los empleadores se han mostrado algo más que satisfechos fueron aquellas en las que las expectativas no eran demasiado altas al momento de realizar la encuesta.

Los desajustes o desarmonías entre la universidad y el mercado, como expresiones de oferta y demanda, disminuyen la posibilidad de las universidades de ser reconocidas por el nivel de calidad en enseñanza. Por otro lado la eventual desconexión entre estudios académicos y requerimientos profesionales, resultaría en una limitación perjudicial para todo interesado en graduados competentes. Desconocer el nivel de satisfacción y las expectativas del empleador-cliente respecto del graduado, genera para la institución académica un vacío de conocimiento sobre un aspecto esencial, que es la percepción de calidad del servicio por parte del usuario, y por consiguiente una limitación para avanzar en el diseño de políticas o acciones educativas sobre calidad en enseñanza superior. La realización de este trabajo se ve alentada por la inexistencia de datos y de información, a nivel local sobretodo, que hagan factible abordajes mejor fundamentados para la resolución de problemas que afectan a la calidad del servicio educativo.

Con la llegada y aplicación de modelos de gestión orientados hacia la Calidad total y la mejora continua, las instituciones del estado se esfuerzan por entender a los usuarios, identificando cuáles son sus necesidades y requerimientos y de esta forma ver como satisfacerlas. Estas nuevas condiciones demandan de las organizaciones municipales una mayor capacidad y una administración más rigurosa de la información de sus procesos y estándares de medición, una capacitación más especializada de sus funcionarios, y la adopción más formal y comprometida de un estilo de administración. En este contexto los argumentos que justificaron un análisis de calidad en el sector público son diversos. Entre ellos se encuentran, la magnitud de su actividad económica en el agregado de la economía, la ausencia de competencia en gran parte de los servicios públicos provistos, la necesidad de justificar resultados frente a los presupuestos establecidos, y por sobre todas las cosas, el impacto de los servicios públicos e institucionales en el crecimiento económico y el bienestar de la población. Ese es hoy el desafío que enfrentan las organizaciones municipales responsables de la provisión de servicios públicos: “alcanzar un servicio de calidad”. Y esto requirió primero conocer cuáles son las necesidades de los ciudadanos y cuales sus expectativas, luego se diseñó la mejor manera de proveerlos y por último se midió el nivel de satisfacción de los usuarios. Y este último no es menor, pues sin conocer o medir cuan satisfecho se encuentra el usuario de un servicio público no podrá declararse como un “servicio de calidad” y aún menos intentar serlo. Esta investigación colabora en esta labor proporcionando un análisis sobre la Calidad de los Servicios Públicos Municipales, considerando que las organizaciones públicas, como cualquier organización prestadora de servicios, necesita conocer el grado de aceptación de sus servicios. Desde este análisis se desprende si los servicios prestados por la municipalidad de Ensenada más exactamente la Dirección de Obras Particulares alcanza o no los valores de calidad requeridos por los usuarios evaluando las expectativas y la percepción de los mismos.

En la actualidad existe un interés creciente por la evaluación de la conducta del sector público en general, y en particular de los municipios, dado su cercanía con la comunidad en su rol de prestador de servicios públicos. Los resultados que se presentaron son el producto de un proyecto de investigación del MBA cuyo título es “La competitividad empresarial y su impacto regional”, acreditado en el marco del Programa de Incentivos de la Secretaria de Ciencia y Técnica de la UNLP, con un tronco común cuyo objeto de estudio es la Municipalidad de La Plata, y que posteriormente se subdivide en las áreas Defensa del Consumidor, Dirección de Obras Particulares, Dirección General de Administración y Licencias, Secretaria de Justicia de Faltas y la Agencia Platense de Recaudación. Se trató de una investigación de tipo exploratoria y de naturaleza cuantitativa. El trabajo se realizó con información de fuente primaria, obtenida a través de un cuestionario de preguntas estandarizadas desarrollado en los Estados Unidos llamado escala SERVQUAL (Service Quality). Los datos obtenidos en las encuestas fueron cargados a una matriz del programa SPSS. Se aplicaron técnicas de análisis univariado y bivariado como resúmenes gráficos y en tablas de frecuencia, indicadores descriptivos y de forma, análisis de correlación para mostrar relaciones existentes entre distintas variables, análisis de la normalidad de los datos a través de la asimetría y curtosis y pruebas chi cuadrado. Con la evidencia encontrada mediante la evaluación de los resultados de la encuesta, se concluyó que el servicio de la Secretaria de Justicia de Faltas de la Municipalidad de La Plata no es de calidad. Las calificaciones otorgadas en su mayoría están muy distantes del ideal deseado por los usuarios.

Evaluación del nivel de satisfacción de los clientes del servicio de Obras Particulares de la Municipalidad de La Plata en relación a: - El grado de conocimiento de los servicios que brinda el municipio. - La imagen que tiene el ciudadano del municipio. - La importancia de cada atributo del servicio: en relación a la atención al público, a la infraestructura y equipamiento y a los procesos para la realización de trámites. - El grado de satisfacción del servicio en general. - Motivos de satisfacción e insatisfacción.

El objetivo del trabajo es evaluar el nivel de satisfacción de los clientes del Departamento de Recaudaciones y Cobranzas de la Municipalidad de Ensenada en relación a las siguientes dimensiones: - Las instalaciones, equipos, personal y comunicación. - La capacidad de la prestación del servicio. - La disposición y voluntad de los empleados para dar solución al problema del cliente. - El conocimiento y habilidades de los empleados - La calidad de atención. Al mismo tiempo, se pretende identificar si la calidad del servicio cumple con las necesidades de los usuarios, identificando desvíos y oportunidades de mejora y se compararán los resultados con los obtenidos en la Agencia Platense de Recaudación bajo la misma metodología de análisis. Para dicha comparación se trabajó con el informe final de tesis titulado “Calidad del Servicio de Atención al Usuario de la Agencia de Recaudación Platense” realizada por la Mg. Natacha Bacigalupi y dirigida por el Dr. Aldo Alonso.

Objetivos de la Investigación: - Evaluar el Nivel de Satisfacción de los Clientes del Servicio del Juzgado de Faltas de la Municipalidad de Ensenada en relación a las siguiente 5 dimensiones: - Elementos tangibles o Confiabilidad del servicio - Capacidad de respuesta - Seguridad - Empatía - Detectar aquellos desvíos del servicio del Juzgado de Faltas frente a las expectativas de los clientes, identificando oportunidades de mejora continua que lo orienten a un servicio de calidad.

La competitividad abarca el conjunto de instituciones políticas y factores que determinan el nivel de productividad de un país, lo que a su vez determina la capacidad prosperidad sustentable que puede alcanzar su economía, las tasas de retorno de las inversiones y el nivel de ingresos de sus ciudadanos. La obra abarca la evaluación y el análisis del nivel de satisfacción de los clientes o usuarios del Servicio de Defensa del Consumidor de la Municipalidad de Ensenada en relación a 5 dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad del servicio, capacidad de respuesta, seguridad, empatía. A través de la obra se detecta aquellos desvíos del servicio de Defensa del Consumidor frente a las expectativas de los clientes, identificando oportunidades de mejora continua que lo orienten a un servicio de calidad. Finalmente, se realiza un benchmarking con el Servicio de Defensa del Consumidor de la Municipalidad de la Plata.

La presente investigación basada en la necesidad de evaluar la conducta del sector público en general y de los municipios en particular en su rol de prestador de servicios públicos con vistas al mejoramiento social, cultural y en defensa de sus habitantes y como forma de dar respuesta a los requerimientos a través de la oportuna atención del estado. Se llevó adelante una investigación diagnóstica dentro del marco del proyecto del MBA y la Municipalidad de La Plata cuyo título es "Competitividad Empresarial y su Impacto Regional". La investigación fue de tipo exploratoria y de naturaleza cuantitativa sobre una muestra que consideró el universo de los habitantes de La Plata en condiciones de usar el servicio. Se utilizo un instrumento resumido de escala múltiple con un cuestionario de preguntas estandarizadas llamado escala SERVQUAL. Se lleva a cabo un análisis univariado y se analizan los resultados en forma global. Se concluye que el cliente del servicio de Defensa del Consumidor de la Municipalidad de La Plata se muestra en líneas generales algo insatisfecho.